Klanttevredenheidsonderzoek
Gepubliceerd op: 31-10-2017
Geprint op: 06-10-2022
https://www.rotterdam.nl/bestuur-organisatie/klanttevredenheidsonderzoek/
Ga naar de hoofdinhoud

De gemeente Rotterdam vindt het belangrijk dat u een goede dienstverlening krijgt. Daarom doen wij regelmatig onderzoek naar uw contact met de gemeente.

Met uw reactie zien wij wat u belangrijk vindt. Wat goed gaat en wat beter kan. Zo kunnen wij steeds onze dienstverlening aan u verbeteren.  

Hoe werkt het klanttevredenheidsonderzoek

We gebruiken voor dit klanttevredenheidsonderzoek de Net Promoter Score (NPS). Deze score is het resultaat van de antwoorden van bewoners en ondernemers op de vraag:

Hoe tevreden bent u over (een bepaalde dienst van of ervaring met) de gemeente Rotterdam?

U vult een score in van 0 tot en met 10. De scores worden verdeeld in drie groepen:

  • 'Promoters': score 9 of 10. Deze mensen spreken positief over de dienstverlening van de gemeente.
  • Passief Tevredenen ('Passives'): score 7 of 8. Deze mensen laten zich niet negatief en niet positief uit over de dienstverlening van de gemeente.
  • Criticasters ('Detractors'): score 6 of lager. Deze mensen spreken met mensen in hun directe omgeving vaker negatief over de dienstverlening van de gemeente.

'Net Promoter Score' (NPS): dit berekenen we door het aantal criticasters van het aantal promoters af te trekken.
Net Promoter Score = % Promoters - % Criticasters.
We houden de scores steeds in de gaten. Zo krijgen wij inzicht in de ontwikkeling van de tevredenheid over de dienstverlening.

De score die u geeft, kunt u toelichten. Deze reactie gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren. U krijgt ook vragen over uw ervaring. Deze vragen geeft u een cijfervan 1 tot en met 10.

Wat gebeurt er met uw antwoorden?

Het bedrijf Expoints voert het klanttevredenheidsonderzoek uit in opdracht van de gemeente. In de vragenlijst geeft u aan of Expoints uw antwoorden met uw naam erbij mag delen met de gemeente.
Wilt u dat niet? Dan verwerkt Expoints uw antwoorden anoniem en ontvangt de gemeente alleen antwoorden zónder uw naam.

Wilt u dat wel? Dan kan de gemeente 90 dagen zien welke antwoorden u heeft gegeven.
Na die 90 dagen worden alle reacties anoniem gemaakt. De gemeente ziet dan niet meer uw naam bij de antwoorden.

Wilt u uw reacties laten verwijderen?

Wilt u dat we uw gegevens eerder dan 90 dagen verwijdeent? Of heeft u vragen over het onderzoek? Neem dan contact op met de gemeente via telefoonnummer 14 010 en geef aan dat u belt over het klanttevredenheidsonderzoek.

Kijk voor meer informatie over hoe we omgaan met uw gegevens op de pagina Uw gegevens.