Spring naar het artikel

De gemeente Rotterdam werkt voortdurend aan een betere dienstverlening aan de Rotterdammers. Reacties van bewoners en van bedrijven in de stad kunnen hierbij helpen.

Daarom voert de gemeente Rotterdam regelmatig klanttevredenheidsonderzoek uit voor diverse gemeentelijke diensten, zoals de ondersteuning van werkzoekenden en de dienstverlening op gemeentelijke locaties. Aan uw reactie kan de gemeente zien wat u belangrijk vindt, wat u aan dienstverlening waardeert en waar u minder tevreden over bent.

Hoe gaat de gemeente te werk?

De gemeente gebruikt voor dit klanttevredenheidsonderzoek de Net Promotor Score (NPS). Deze score komt tot stand door burgers of bedrijven de volgende vraag te stellen:

Hoe waarschijnlijk is het dat u tegen een vriend of familie positief praat over (een bepaalde dienst van of ervaring met) de gemeente Rotterdam?

Om antwoord te geven kunt u een score van 0 t/m 10 invullen.

De scores worden ingedeeld in drie categorieën:

  • Detractors (score 0 t/m 6): deze mensen spreken met mensen in hun directe omgeving vaker negatief over de dienstverlening van de organisatie.
  • Passives (score 7 t/m 8): deze mensen laten zich waarschijnlijk noch negatief noch positief uit over de dienstverlening van de organisatie.
  • Promotors (score 9 t/m 10): deze mensen spreken positief over de dienstverlening van de organisatie.

NPS-score

De NPS-score wordt als volgt berekend:

Door de ontwikkeling van deze score over een langere tijd te monitoren krijgt de gemeente inzicht in de ontwikkeling van de tevredenheid over de dienstverlening.

U kunt de gegeven score toelichten als u dat wilt. Deze kwalitatieve feedback wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast stellen we u een aantal gerichte vragen over de dienst waarover de gemeente uw mening wil weten. De antwoorden op deze vragen krijgen een rapportcijfer van 1 tot en met 10.

Wat gebeurt er met uw feedback?

Het bedrijf Expoints voert het klanttevredenheidsonderzoek uit in opdracht van de gemeente. In de vragenlijst heeft u de mogelijkheid om aan te geven of Expoints de door u ingevulde antwoorden met uw naam erbij mag delen met de gemeente. Wilt u dat niet? Dan verwerkt Expoints uw antwoorden anoniem en krijgt de gemeente alleen deze anonieme gegevens.

Wilt u dat wel? Dan heeft de gemeente negentig dagen gelegenheid om te zien welke antwoorden u heeft gegeven. Alle reacties die de gemeente op naam krijgt aangeleverd worden namelijk na negentig dagen geanonimiseerd. Daarna kan de gemeente dus niet meer zien wie welk antwoord heeft gegeven. Dat geldt uiteraard ook voor de antwoorden die u heeft gegeven.

Wilt u de door uw gegeven reacties laten verwijderen?

Wilt u dat de gemeente uw gegevens eerder dan na 90 dagen verwijdert? Of heeft u nadere vragen over het onderzoek? Neemt u dan contact op met de gemeente via telefoonnummer 14010 en geef dan aan dat u belt voor het klanttevredenheidsonderzoek.