Rotterdammers komen elke dag in contact met de gemeente. Wij vinden het belangrijk dat u goed geholpen wordt. Daarom vragen wij u wat u van de dienstverlening vindt. En meten we zelf ook of we het goed doen.
Bekijk hieronder de scores van het eerste halfjaar van 2020.
U kunt op telefoonnummer 14 010 vragen stellen en iets melden. Wij krijgen gemiddeld elk jaar 1,3 miljoen telefoontjes. Onze medewerkers proberen uw vraag direct te beantwoorden. Lukt dat niet? Dan brengen zij u zo snel mogelijk in contact met een medewerker die u wel kan helpen.
Servicenorm: direct antwoord
Als u ons belt, willen wij u direct een antwoord geven.
Score: dit lukt ons in 86 procent van de telefoontjes.
Servicenorm: terugbellen
Kunnen wij u niet direct antwoord geven? Dan bellen wij u de volgende werkdag voor 17.00 uur.
Score: het lukt ons bij 65 procent van de telefoontjes om op tijd terug te bellen.
Toelichting: Door de coronacrisis krijgen wij heel veel telefonische vragen binnen. We proberen u zo snel mogelijk antwoord te geven, maar het lukt vanwege de drukte helaas niet altijd om dat de volgende werkdag voor 17.00 te doen.
Op onze website staat veel informatie over wat de gemeente voor u doet, hoe u bepaalde zaken regelt of hoe u contact met ons kunt opnemen. U vindt ons ook op sociale media: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Vimeo en LinkedIn. Zo kunt u ons laatste nieuws volgen en gemakkelijk vragen stellen.
Servicenorm: website
Op onze website vindt u informatie over wat wij voor u doen, hoe u iets regelt en wat dat kost. Ook staat daarbij hoelang het duurt voor iets geregeld is. Of wanneer u iets van ons hoort.
Score: 100 procent
Servicenorm: online producten
U kunt steeds meer zaken online bij ons regelen.
Score: 75 procent van al onze producten wordt digitaal aangeboden
Toelichting: U kunt steeds meer via onze website regelen, maar niet alles. Voor bijvoorbeeld een nieuw paspoort of rijbewijs moet u nog steeds bij ons langskomen.
Servicenorm: sociale media
Vraagt u ons iets via Twitter of Facebook? Dan reageren wij van maandag tot en met vrijdag binnen 2 uur.
Score: Bij 84 procent van de vragen reageren wij binnen 2 uur.
Voor een aantal producten en diensten van de gemeente moet u langskomen bij één van onze stadswinkels. Bijvoorbeeld als u een paspoort of rijbewijs wilt aanvragen, de geboorte van uw kind wilt aangeven of een akte of uittreksel wilt aanvragen. Er zijn 7 stadswinkels: Centrum, Feijenoord, Hoek van Holland, Hoogvliet, IJsselmonde, Prins Alexander en Rozenburg.
Servicenorm: tevredenheid
U bent tevreden over hoe wij u in de stadswinkel helpen. Het gaat hier om de balie voor burgerzaken en gemeentebelastingen.
Score: 89 procent van de deelnemers aan het klanttevredenheidsonderzoek geeft een 7 of hoger
Servicenorm: gemak
U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken.
Score: 91 procent van de deelnemers aan het klanttevredenheidsonderzoek geeft een 7 of hoger
Servicenorm: afspraak maken
U kunt een afspraak maken in één van onze locaties.
Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: als u via de telefoon of de computer een afspraak maakt, kunt u binnen vijf werkdagen langskomen.
Score: in 87 procent van de gevallen kunt u binnen vijf werkdagen langskomen op deze locaties.
Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord: als u via de telefoon of de computer een afspraak maakt, kunt u binnen vijf werkdagen bij één van deze locaties langskomen.
Score: in 82 procent van de gevallen kunt u binnen vijf werkdagen langskomen op deze locaties.
Servicenorm: hoe snel u geholpen wordt
Als u een afspraak heeft, bent u binnen tien minuten aan de beurt.
Score: in 89 procent van de gevallen bent u binnen tien minuten aan de beurt.
Toelichting
Door de coronamaatregelen zijn de openingstijden van de stadswinkels aangepast. Hierdoor kan de dienstverlening aan de balie niet plaatsvinden zoals u van ons gewend bent. We bieden nu zoveel als mogelijk onze dienstverlening op andere manieren aan, zoals digitaal en via de telefoon.
U kunt uw meldingen, vragen en klachten aan ons doorgeven via de website, 14 010 of sociale media. U kunt ons ook een brief sturen. De meldingen kunnen over van alles gaan, bijvoorbeeld het ophalen van afval of overlast in de straat. Meldingen over bijvoorbeeld kapotte lantaarnpalen of losliggende straatstenen horen hier niet bij. Als wij uw melding, vraag of klacht binnenkrijgen, kijken we welke afdeling deze het beste kan behandelen en proberen we u zo snel mogelijk een reactie te geven.
Servicenorm: reactie op melding
U ontvangt altijd binnen 5 werkdagen een reactie op uw melding, vraag of klacht. Gaat het om een ingewikkeld onderwerp? Dan ontvangt u binnen 4 weken een antwoord.
Score: het lukt ons bij 82 procent van de meldingen op tijd te reageren.
Meer informatie
Mocht gemeente Rotterdam niet hebben voldaan aan de genoemde servicenormen, dan kunt u dit online melden.