Servicenormen
Gepubliceerd op: 15-12-2016
Geprint op: 12-12-2019
https://www.rotterdam.nl/bestuur-organisatie/servicenormen/
Spring naar het artikel

Rotterdammers komen elke dag in contact met de gemeente. Wij vinden het belangrijk dat u goed geholpen wordt. Daarom vragen wij u wat u van de dienstverlening vindt. En meten we zelf ook of we het goed doen.

U kunt op telefoonnummer 14 010 vragen stellen en iets melden. Wij krijgen gemiddeld elk jaar 1,3 miljoen telefoontjes. Onze medewerkers proberen uw vraag direct te beantwoorden. Lukt dat niet? Dan brengen zij u zo snel mogelijk in contact met een medewerker die u wel kan helpen.

Servicenorm: direct antwoord

Vrouw aan het bellen.

Als u ons belt, willen wij u direct een antwoord geven.
Score: dit lukt ons in 88 procent van de telefoontjes.

Servicenorm: terugbellen

Man met headset belt.

Kunnen wij u niet direct antwoord geven? Dan bellen wij u de volgende werkdag voor 17.00 uur.
Score: het lukt ons bij 75 procent van de telefoontjes om op tijd terug te bellen.

Op onze website staat veel informatie over wat de gemeente voor u doet, hoe u bepaalde zaken regelt of hoe u contact met ons kunt opnemen. U vindt ons ook op sociale media: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Vimeo en LinkedIn. Zo kunt u ons laatste nieuws volgen en gemakkelijk vragen stellen.

Servicenorm: website

Vrouw achter computer.

Op onze website vindt u informatie over wat wij voor u doen, hoe u iets regelt en wat dat kost. Ook staat daarbij hoelang het duurt voor iets geregeld is. Of wanneer u iets van ons hoort.
Score: 100 procent

Servicenorm: online producten

Twee dames lezen een formulier.

U kunt steeds meer zaken online bij ons regelen.
Score: 71 procent van al onze producten wordt digitaal aangeboden

Toelichting: U kunt steeds meer via onze website regelen, maar niet alles. Voor bijvoorbeeld een nieuw paspoort of rijbewijs moet u nog steeds bij ons langskomen.

Servicenorm: sociale media

Man kijkt op zijn mobiele telefoon.

Vraagt u ons iets via Twitter of Facebook? Dan reageren wij van maandag tot en met vrijdag binnen 2 uur.
Score: Bij 90 procent van de vragen reageren wij binnen 2 uur.

Voor een aantal producten en diensten van de gemeente moet u langskomen bij één van onze stadswinkels. Bijvoorbeeld als u een paspoort of rijbewijs wilt aanvragen, de geboorte van uw kind wilt aangeven of een akte of uittreksel wilt aanvragen. Er zijn 7 stadswinkels: Centrum, Feijenoord, Hoek van Holland, Hoogvliet, IJsselmonde, Prins Alexander en Rozenburg.

Servicenorm: tevredenheid

Een medewerker en een klant spreken elkaar aan tafel.

U bent tevreden over hoe wij u in de stadswinkel helpen. Het gaat hier om de balie voor burgerzaken en gemeentebelastingen.
Score: 86 procent van de deelnemers aan het klanttevredenheidsonderzoek geeft een 7 of hoger

Servicenorm: gemak

Man aan tafel kijkt op zijn mobiele telefoon.

U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken.
Score: 87 procent van de deelnemers aan het klanttevredenheidsonderzoek geeft een 7 of hoger

Servicenorm: afspraak maken

Man en vrouw zitten samen op de bank en kijken op iPad.

U kunt een afspraak maken in één van onze locaties.

Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: als u via de telefoon of de computer een afspraak maakt, kunt u binnen vijf werkdagen langskomen.  
Score: in 79 procent van de gevallen kunt u binnen vijf werkdagen langskomen op deze locaties.

Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord: als u via de telefoon of de computer een afspraak maakt, kunt u binnen vijf werkdagen bij één van deze locaties langskomen.  
Score: in 63 procent van de gevallen kunt u binnen vijf werkdagen langskomen op deze locaties.

Servicenorm: hoe snel u geholpen wordt

Vrouw praat met man aan balie.

Als u een afspraak heeft, bent u binnen tien minuten aan de beurt.
Score: in 85 procent van de gevallen bent u binnen tien minuten aan de beurt.

Toelichting

Het wordt steeds drukker in onze stadswinkels en locaties. U kunt daardoor niet altijd terecht in de stadswinkel waar u naartoe wilt. Of u moet soms iets langer wachten als u een afspraak heeft. Dit willen we oplossen. Daarom leiden we meer collega’s op om in de stadswinkel of een locatie te werken

U kunt uw meldingen, vragen en klachten aan ons doorgeven via de website, 14 010 of sociale media. U kunt ons ook een brief sturen. De meldingen kunnen over van alles gaan, bijvoorbeeld het ophalen van afval of overlast in de straat. Meldingen over bijvoorbeeld kapotte lantaarnpalen of losliggende straatstenen horen hier niet bij. Als wij uw melding, vraag of klacht binnenkrijgen, kijken we welke afdeling deze het beste kan behandelen en proberen we u zo snel mogelijk een reactie te geven.

Servicenorm: reactie op melding

Man werkt op zijn laptop.

U ontvangt altijd binnen 5 werkdagen een reactie op uw melding, vraag of klacht. Gaat het om een ingewikkeld onderwerp? Dan ontvangt u binnen 4 weken een antwoord.
Score: het lukt ons bij 83 procent van de meldingen op tijd te reageren.

Meer informatie

Mocht gemeente Rotterdam niet hebben voldaan aan de genoemde servicenormen, dan kunt u dit online melden.

\