servicenormen gemeente rotterdam

Waar staan wij voor?

 

De gemeente vindt goede service erg belangrijk.

Gemeentelijke servicenormen geven aan op welke minimale service u mag rekenen. Om u duidelijk te maken wat u van ons mag verwachten, zijn onderstaande gemeentebrede servicenormen geformuleerd.

  1. Afspraken komen we na. Wij informeren u en u informeert ons als daar iets tussen komt en we zoeken indien nodig naar een alternatieve oplossing;
  2. Onze informatie is actueel en in begrijpelijke taal. Is die toch niet duidelijk, ontbreekt er iets of klopt iets niet, dan stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten.;
  3. Voor alle relevante producten en diensten staat op de website Rotterdam.nl aangegeven hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat u daarvoor eventueel nodig heeft of zelf moet doen en hoe lang de afhandeling duurt. Zo kunt u zich beter voorbereiden op een bezoek aan de gemeente en komt u niet voor niets;
  4. Wij benaderen u met kennis van zaken, vriendelijk, open en met respect. Dat respect verwachten wij ook van u. Als u onze houding of ons gedrag niet correct vindt, vragen wij u ons daarop aan te spreken;
  5. Wij vragen geen gegevens van u waarover wij in onze systemen al beschikken. U levert benodigde informatie correct en tijdig aan. We gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en gebruiken deze alleen als dat noodzakelijk is en juridisch toegestaan;
  6. Als u telefonisch contact opneemt, staan wij u vriendelijk en deskundig te woord en streven wij ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct te beantwoorden. Kan uw vraag toch niet direct worden beantwoord, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid waarvoor meer tijd nodig is, dan bellen wij u terug om te melden wanneer u wel een antwoord kunt verwachten;
  7. Als u via de zoekfuncties van Google op Rotterdam.nl een gemeentelijk product zoekt, vindt u bij de eerste vijf resultaten de ingang tot de gemeentelijke digitale dienstverlening die u zoekt;
  8. Als u digitaal of telefonisch bij de Stadswinkel een afspraak maakt kunt u daarvoor binnen vijf werkdagen terecht. Als u een afspraak heeft is de maximale wachttijd 10 minuten. Bij vrije inloop wordt bij de ingang duidelijk aangegeven hoe lang de wachttijd is;
  9. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw vraag, idee of klacht. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid dan ontvangt u binnen vier weken een antwoord. Ernstige
    meldingen over de buitenruimte lossen we zoveel mogelijk binnen 24 uur op. U kunt ons helpen door in acute en gevaarlijke situaties dit snel bij ons te melden en daar waar dat kan zelf mee te helpen aan een oplossing;
  10. Op berichten via sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010, reageren wij tijdens kantoortijden binnen twee uur. Dat kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat er eerst iets uitgezocht moet worden.

Mochten we niet hebben voldaan aan de genoemde servicenormen, dan kunt u dit melden.

Rotterdam
Afbeelding voor het bijhouden van paginastatistieken